Pages

This is default featured slide 1 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.

This is me and friends from Kebumen

Persahabatan diwarnai dengan berbagai pengalaman suka dan duka

This is me and friends at top of Sindoro mountain

terhampar dalam kelembutan nuansa sang awan berarak putih ....yang tertegun menatap bayang diriku di puncak gunung ini.....

This is default featured slide 4 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.

Vacation

yeah, we are happy :D

Senin, 28 Oktober 2013

Karakter Wirausahawan

Karakter Wirausahawan
            Pengertian kewirausahaan yang berbeda-beda oleh para ahli menyebabkan pula beragamnya pendapat terhadap karakter-karakter yang harus dimiliki oleh seorang wirausahawan sukses. Kao (1983) dalam Tunggal (2008) menuturkan bahwa terdapat 11 karakteristik seorang wirausahawan, yaitu:
1.      Total berkomitmen, menjadi penentu dan melindungi
2.      Memiliki dorongan untuk mendapatkan dan bertumbuh.
3.      Berorientasi kepada kesempatan dan tujuan.
4.      Mempunyai inisiatif dan tanggung jawab personal.
5.      Pemecah persoalan secara terus menerus.
6.      Memiliki realisme dan dapat berbicara denan selingan humor.
7.      Selalu mencari dan menggunakan umpan balik (feedback).
8.      Selalu berfokus pada internal.
9.      Menghitung dan mencari risiko.
10.  Memiliki kebutuhan yang kecil untuk status dan kekuasaan.
11.  Memiliki integritas dan reabilitas.
            Alma (2007) dalam konteks karakter wirausahawan mengemukakan delapan anak tangga
menuju puncak karir berwirausaha yang terdiri atas :
1.      (Mau kerja keras (capacity for hard work)
2.      Bekerjasama dengan orang lain (getting things done with and through people)
3.      Penampilan yang baik (good appearance)
4.      Yakin (self confidence)
5.      Pandai membuat keputusan (making sound decision)
6.      Mau menambah ilmu pengetahuan (college education)
7.      Ambisi untuk maju (ambition drive)
8.      Pandai berkomunikasi ability to communicate)
            Sedangkan Gooffrey G. Meredith (2000) mengemukakan ciri dan watak wirausahawan,
seperti berikut:
1.      Percaya diri dengan watak keyakinan, kemandirian, individualitas dan optimisme.
2.      Berorientasikan tugas dan hasil dengan watak kebutuhan akan prestasi, berorientasi pada laba, memiliki ketekunan dan ketabahan, memiliki tekad yang kuat, suka bekerja keras, energik dan memiliki inisiatif.
3.      Pengambil resiko dengan watak memiliki kemampuan mengambil resiko dan suka pada tantangan
4.      Kepemimpinan dengan watak bertingkah laku sebagai pemimpin, bergaul dengan orang lain, suka terhadap[ kritik dan saran yang membangun.
5.      Keorisinilan dengan watak memiliki inovasi dan kreativitas tinggi, fleksibel, serta bisa dan memiliki jaringan bisnis yang luas.
6.      Berorientasi ke masa depan dengan watak persepsi dan memiliki cara pandang/cara pikir yang berorientasi pada masa depan.
7.      Jujur dan tekun dengan watak memiliki keyakinan bahwa hidup itu sama dengan kerja.
            Kasmir (2007) mengemukakan ciri-ciri wirausahawan yang berhasil, sebagaimana yang diuraikan berikut ini:
1.      Memiliki visi dan tujuan yang jelas. Hal ini berfungsi untuk menebak ke mana langkah dan arah yang dituju sehingga dapat diketahui langkah yang harus dilakukan oleh pengusaha tersebut
2.      Inisiatif dan selalu proaktif. Ini merupakan ciri mendasar di mana pengusaha tidak hanya menunggu sesuatu terjadi, tetapi terlebih dahulu memulai dan mencari peluang sebagai pelopor dalam berbagai kegiatan.
3.      Berorientasi pada prestasi. Pengusaha yang sukses selalu mengejar prestasi yang lebih baik daripada prestasi sebelumnya. Mutu produk, pelayanan yang diberikan, serta kepuasan pelanggan menjadi perhatian utama. Setiap waktu segala aktifitas usaha yang dijalankan selalu dievaluasi dan harus lebih baik disbanding sebelumnya.
4.      Berani mengambil risiko. Hal ini merupakan sifat yang harus dimiliki seorang pengusaha kapanpun dan dimanapun, baik dalam bentuk uang maupun waktu.
5.      Kerja keras. Jam kerja pengusaha tidak terbatas pada waktu, di mana ada peluang di situ dia datang. Kadang-kadang seorang pengusaha sulit untuk mengatur waktu kerjanya. Benaknya selalu memikirkan kemajuan usahanya. Ide-ide baru selalum mendorongnya untuk bekerja kerjas merealisasikannya. Tidak ada kata sulit dan tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan.
6.      Bertanggungjawab terhadap segala aktifitas yang dijalankannya, baik sekarang maupun yang akan datang. Tanggungjawab seorang pengusaha tidak hanya pada segi material, tetapi juga moral kepada berbagai pihak.
7.      Komitmen pada berbagai pihak merupakan ciri yang harus dipegang teguh dan harus ditepati. Komitmen untuk melakukan sesuatu memang merupakan kewajiban untuk segera ditepati dana direalisasikan.
8.      Mengembangkan dan memelihara hubungan baik dengan berbagai pihak, baik yang berhubungan langsung dengan usaha yang dijalankan maupun tidak. Hubungan baik yang perlu dlijalankan, antara lain kepada : para pelanggan, pemerintah, pemasok, serta masyarakat luas.
            Secara sederhana, seorang wirausahawan dapat didefenisikan sebagai orang yang menghasilkan suatu produk (barang/jasa) yang ditujukan bukan untuk digunakan sendiri, melainkan untuk ditawarkan kepada pihak lain yang membutuhkan dan bersedia untuk membelinya dengan tingkat harga tertentu. Dari hasil penjualan tersebut, ia berhasil memperoleh pendapatan untuk nafkah hidupnya serta memperoleh keuntungan untuk mengembangkan usahanya lebih lanjut. Dalam pengertian ini, wirausahawan adalah sebagai peranan sosial yang menjadikan ekonomi suatu komunitas dapat berputar.
            Ukuran-ukuran lain dari kesuksesan seorang wirausahawan adalah keberlanjutan hidup perusahaannya, penyediaan lapangan kerja bagi masyarakat bangsanya, meningkatkan kesejahteraan karyawan-karyawannya, peningkatan kualitas hidup para pemakai produknya, serta perbaikan mutu lingkungan dari lokasi usahanya.
            Berdasarkan pendefenisian wirausahawan secara sederhana tersebut, dengan tanpa bermaksud mengabaikan pendapat para ahli mengenai karakter wirausahawan yang telah dikemukakan, pada pembelajaran kewirausahaan ini menggunakan pengelompokan cirri dan karakter wirausahawan sebagaimana yang dikemukakan oleh Suryana, A.S. (2007) yang diuraikan berikut ini.
1.      Percaya diri
            Karakter yang masuk dalam ciri percaya diri adalah optimis, mandiri, jujur berintegritas, matang seimbang, berfokus pada diri, dan bertekad kuat. Dengan karakterkarakter tersebut, seorang wirausahawan percaya bahwa dirinya memiliki kemampuan-kemampuan tertentu yang dapat digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran yang hendak dicapainya. Ia juga tidak akan gorah menghadapi gangguan-gangguan di tengah perjalanan untuk mencapai tujuan. Memiliki harga diri yang tinggi dan tidak mudah menyerah pada kegagalan. Pada saat mengalami kegagalan, ia menerimanya sebagai hambatan sementara dan sekaligus sebagai sumber belajar untuk menentukan upaya-upaya yang akan dilakukan selanjutnya.
2.      Berani Mengambil Resiko
            Ciri berani mengambil resiko meliputi karakter pengambil resiko yang moderat dan dapat diperhitungkan, mampu belajar dari kegagalan, toleran terhadap ketidakpastian, menyukai tantangan dan agresif. Dengan karakter tersebut, seorang wirausahawan menyadari bahwa tidak semua faktor yang mempengaruhi tercapainya hasil berada dalam pengendaliannya. Karena itu, dalam setiap usaha untuk mencapai keberhasilan, padanya melekat kemungkinan untuk gagal yang sering disebut sebagai suatu resiko. Nilai resiko bagi seorang wirausahawan dapat diperhitungkan atau diperkirakan secara intuitif. Bila nilai kerugian dari resiko terlalu kecil, bagi seorang wirausahawan tidak menarik untuk diambil, karena kurang menantang. Sebaliknya bila kemungkinan untuk berhasil terlalu kecil, ia pun tidak akan nekad untuk menghadapinya. Seorang wirausahawan hanya akan mengambil pilihan dengan resiko yang wajar dan realistis.
3.      Kreatif-Inovatif
            Energik, banyak akal (resourcefull), pengetahuan dan keterampilan luas (versatile), berdayacipta dan imajinatif dan luwes (fleksibel) adalah karakter yang menjadi ciri kreatif dan inovatifnya seorang wirausahawan. Tidak menyukai kerutinan maupun kemapanan yang menyebabkan seorang wirausahawan selalu kreatif menemukan hal-hal baru (inovatif). Ia tidak menyukai jalan buntu dan akan menghadapi segala situasi dan kondisi dengan sikap felksibel, serta selalu berupaya menemukan sumber-sumber alternatif sesuai dengan dasar wawasannya yang luas.
4.      Berorientasi Tugas dan Hasil
            Karakter wirausahawan yang termasuk dalam ciri berorientasi tugas dan hasil meliputi butuh prestasi (need for Achievement/n-Ach), tekun dan teliti, berorientasi pada sasaran, efektif dan produktif, serta berorientasi laba. Seorang wirausahawan bila memiliki ide/gagasan senantiasa merasa perlu segera menentukan tindakan-tindakan untuk mewujudkannya. Begitu ia telah memulai tindakan, perhatiannya semata-mata tertuju kepada hasil yang hendak dicapainya. Dengan motivasi untuk berprestasi yang tinggi dan persediaan energi yang cukup ia berupaya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkannya.
5.      Kepemimpinan
            Ciri kepemimpinan pada seorang wirausahawan dapat dilihat dari berbagai karakter yang dimilikinya, yaitu: pengambil keputusan yang cepat dan sistematis, berinisiatif dan proaktif, dinamis, tanggap terhadap kritikan dan saran, kepribadian yang menarik dan mudah bergaul, kooperatif, bertanggung jawab, sadar pengaruh/kekuasaan serta berorientasi pada pelayanan. Seorang wirausahawan yang memiliki karakter-karakter tersebut dapat dilihat dari kemampuannya bergaul dan membangun jejaring yang memiliki prospek yang saling menguntungkan. Terhadap saran dan kritikan dari pemangku kepentingan (stakeholders) serta pihak-pihak lain ditanggapi secara positif, bahkan dijadikan sebagai salah satu sumber informasi yang dapat dimanfaatkan untuk pembentukan gagasan-gagasan dalam rangka perbaikan dan perwujudannya.
6.      Sadar Arus Waktu
            Seorang wirausahawan harus sadar arus waktu yang ditandai dengan adanya karakter berupa memanfaatkan waktu dengan efisien, terarah ke masa depan, perspektif, menjalani waktu kronos dan menghayati waktu kairos. Dengan karakter tersebut, seorang wirausahawan dapat menggunakan kesempatan yang ada (kairos) sebaik mungkin, karena ia sadar bahwa waktu memiliki kurun obyektif (kronos) yang sama bagi setiap orang, tidak ada orang yang memiliki lebih dari 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu dan 52 minggu dalam per tahun.
            Sedangkan menurut pendapat Bygrave ciri-ciri atau karakteristik wirausahawan dikenal dengan istilah 10D, yaitu:
1.      Dream (Visi ke Depan)
            Seorang wirausahawan harus mempunyai visi atau pandangan ke masa depan untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya serta mempunyai kemampuan untuk mewujudkan visinya.
2.      Decisiveness (Keputusan dengan Cepat)
            Seorang wirausahawan adalah orang yang dapat bekerja dengan cepat dalam menghasilkan sesuatu. Selain itu juga dapat membuat suatu keputusan dengan cepat, tepat dan penuh perhitungan, agar berhasil dalam mengembangkan usahanya.
3.      Doers (Melaksanakan Keputusan)
            Seorang wirausahawan dalam mengambil keputusan akan langsung menindaklanjuti. Kegiatannya dilaksanakan secepat mungkin dengan penuh perhitungan. Ia tidak mau menunda kesempatan yang baik dalam menjalankan bisnisnya.
4.      Determination (Penentuan/Kebulatan Tekad)
            Seorang wirausahawan melaksanakan kegiatannya dengan penuh perhatian, rasa tanggung jawab, dan tidak mudah menyerah, walaupun dihadapkan pada halangan dan rintangan yang mustahil untuk diatasi.
5.      Dedication (Pengabdian)
            Seorang wirausahawan harus mempunyai dedikasi (mengutamakan pekerjaan) yang tinggi terhadap bisnisnya, kadang-kadang mengorbankan kepentingan keluarga untuk sementara waktu. Ia melaksanakan pekerjaannya tanpa kenal lelah. Semua perhatiannya dipusatkan untuk kegiatan bisnisnya.
6.      Devotion (Mencintai Pekerjaan)
            Seorang wirausahawan harus mencintai pekerjaan bisnisnya dan produk yang dihasilkannya. Hal inilah yang mendorong keberhasilan yang efektif untuk menjual produknya.
7.      Details (Dapat Memerinci)
            Seorang wirausahawan sangat memperhatikan faktor-faktor yang sangat rinci terhadap apa yang terjadi selama menjalankan kegiatan usahanya. Dia tidak mengabaikan faktor-faktor yang kecil yang dapat menghambat kegiatan usahanya.
8.      Destiny (Bertanggung Jawab atas Nasib Usahanya)
            Seorang wirausahawan bertanggung jawab terhadap nasib dan tujuan yang hendak dicapainya. Dia merupakan orang yang bebas dan tidak mau bergantung pada orang lain.
9.      Dollars (Kekayaan)
            Seorang wirausahawan tidak mengutamakan pada pencapaian kekayaan. Motivasinya bukan karena masalah uang. Dia berasumsi jika berhasil dalam bisnisnya, maka ia pantas mendapat laba, bonus, atau hadiah.
10.  Distribute (Membagi-bagi)
            Seorang wirausahawan bersedia mendistribusikan kepemilikan bisnisnya kepada orang-orang kepercayaannya, yaitu orang-orang yang kritis dan mau diajak untuk mencapai sukses dalam bisnisnya.

Menciptakan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan

Menciptakan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan
A.   MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PELANGGAN
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut pernyataan ahli pemasaran Don Pepers dan Martha Rogers. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahan anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang akan anda miliki dimasa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan satu-satunya “pusat laba” sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi tradisional dalam peraga sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen ditengah, dan orang-orang garis depan serta pelanggan bagian bawah sudah ketinggalan zaman.
Beberapa perusahan didirikan dengan model bisnis dimana pelanggan ditempatkan diatas, dan advokasi pelanggan memjadi strategi mereka dan juga keunggulan kompetitif mereka. Dengan kemunculan teknologi digital sepgerti internet, konsumen yang semakin pandai dewasa ini mengharapkan perusahaan melakukan lebih banyak hal daripada sekedar berhubungan dengan mereka, lebih dari sekedar memuaskan mereka, bahkan lebih dari menyenagkan mereka.
1.   Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
Dewasa ini konsumen lebih terdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka mempunyai sarana (misalnya internet) untuk  menverifikasi klaim perusahaan dan mencari alternatif  yang lebih unggul. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap altenatifnya. Maka nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan utnuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menagguang biaya. Pemasar dapat menngkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan maanfaat ekonomi, fungsional, emosional dan atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.
Sering kali manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah
à Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan
à Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
à Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya
à Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
à Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
2.   Total Kepuasan Pelanggan
Apakah pembeli terpuaskan setelah membeli tergantung pada kinerja penawaran dalam hubungannya dengan ekspektasi pembeli, dan apakah pembeli menginterpretasikan adanya penyimpanan antara keduanya. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekpektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekpektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.
3.   Mengamati kepuasan
Banyak erusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenai faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Sebagai contoh Wachovia Securities mempekerjakan pembelanja misterius untuk nilai seberapa baik karayawan memuaskan pelanggan, menghubungkan sebagian kompensasi karyawan dengan peringkat mereka. Penekanan pada layanan pelanggan ini tampak berhasil-sebuah studi riset yang dilakukan Brand Keys sepanjang kuartal pertama 2006 menumukan bahwa Wachovia melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam memenuhi ekspektasi pelanggan setianya dibandingkan yang lain.
Teknik Pengukuran Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara lansung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesedian responden merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Pengaruh kepuasan pelanggan Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik memeprhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik keseluruh dunia.
Keluhan pelanggan beberapa perusahan berpikir bahwa cara memeprhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketikpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembeliah mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya yang merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menampaikan keluhan itu,  dan mereka berhenti membeli.
Mengingat besarnya dampak burk dari pelanggang yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan pengalaman. Diluar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan.
1.    Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam, (lewat telepon, faks, atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2.    Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakinlambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpusan yang akan menimbulkan berita negatif.
3.    Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan : jangan menyalahkan pelanggan.
4.    Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.
5.    Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidaka meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.
4.   Kualitas Produk dan Jasa
Kepuasan juga tergantung pada kepuasan produk dan jasa. Apa sebenarnya kualitas itu? berbagai ahli mendefenisikan sebagai “kecontohan untuk digunakan”  “pemenuhan tuntutan” bebas dari variasi dan seterusnya. Kita akan menggunakan defenisi American Society for Quality Control : Kulaitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas  ketika produk atau jasa yang memenuhi atau melebhi ekpektasi pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi kita harus membedakan antar kesesuain kualitas dan kinerja (atau tingkat) kualitas.
Pengaruh kualitas kuliatas produk dan jasa, kepuasan pelnggan, profibilitas perusahaan adalah taga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihat korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan profitabilitas perusahaan.
Kualitas total kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran. Pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefenisikan dan menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Pertama mereka mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan persyaratan pelanggan dengan benar. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.  Ketiga, mreka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa bahwa pelanggan menerima intruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam penggunaan produk. Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas. Keenam, mereka harus mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa yang menyalurkan ide-ide tersebut kedepartemen yang tepat.
B.   MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP
Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntugkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk pelanggannya. Aturan pareto yang terkenal 20-80 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan.
Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar bisa menuntuk layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan.
1.   Profitabilitas pelanggan
Apa yang membuat seorang pelanggan disebut pelanggan yang menguntungkan? Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Ingat bahwa penekanannya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup, bukan pada laba transaksi tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara induvidual.
Analisis profitabilitas pelanggan Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan,  dikurangi semua biaya. Biaya tidak hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa, namun mencakup penerimaan panggilan telepon dari pelanggan, bepergian mengunjungi pelanggan, pembayaran hiburan dan hadiah. Semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan itu.
Portofolio pelanggan Pemasar mengkui adanya kebutuhan untuk mengelolah fortofolio yang terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas, profibilitas, dan faktor lain.
2.   Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat ( misalnya antara 10% dan 20% tergantung pada biaya modal dan hakikat risiko).
C.   MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meningkatkan pemasaran massal yang tidak efesien dan beralih ke pemasaran presesi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah dedeferensiasikan, disesuaikan, dipersoalkan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan.
Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubungan pelanggan mereka. “Tinjauan pemasaran: respon perusahaan terhadap pemberdayaan pelanggan” menggambarkan beberapa perubahan yang dibuat perusahaan dalam praktik pemasaran mereka sebagai hasilnya.
1.   Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Custemer Relationship Management) adalah proses pengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. CRM penting karena pedorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelangan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observsi biasa. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak anda duga.
Pemasaran Satu-Satu Beberapa dasar manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers. Peppers dan Rogers menggarisbawahi kerangka kerja empat langkah untuk pemasaran satu0satu yang diterapkan ke pemasaran CRM sebagai berikut:
à Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda
à Mengidentifikasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan meraka dan nilai mereka terhadap perusahaan Anda.
à Berinteraksi dengan pelanggan perorang untuk meningkatkan pengetahuan Anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.
à Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.
          Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agrerat dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi berikut ini dengan baik:
à Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.
à Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan.
à Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet (share of wallet)”, penjualan silang (cross selling), dan penjualan ke atas (up selling).
à Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka.
à Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan yang bernilai tinggi.
2.   Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan yang berusaha memperbesar laba harus menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelangan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lalnjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru.
Mengurangi Keberalihan Untuk mengurangi tingkat keberalihan perusahaan harus:
à Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
à Membedakan peyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikekolah dengan baik.
à Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan hilang tehadap biaya untuk mengurangi tingkat kebralihan.
Dinamika Retensi Berikut ini sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan :
à Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.
à Rata-rata perusahaan kehilangan 10 % pelanggannya tiap tahun.
à Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25%  sampai 85% tergantung pada apa industrinya.
à Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, retensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.
3.   Membangun Loyalitas
Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Subbab berikut menjelaskan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting yang digunakan parusahaan untuk meningkatka loyalitas dan retensi’
Berinterksi Dengan Pelanggan Mendenarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan, dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka.
Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program Frekunsi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang yang membeli prosuk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.
Mempersonalisasikan Pemasaran Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan da personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien.
Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelangan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer y ng membantu pelanggan pengelola pesanan, penggajian dan persediaan.
4.   Memenangkan Kembali
Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui pemenangan kembali. Menganalisa penyebab keberalihan elanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluard dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat adalah kunci  menarik mantan pelanggan.
D.   DATABASE PELANGGAN DAN PEMASARAN DATABASE
Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpannya dalam database yang dapat digunakan dalam melaksanakan pemasaran database. Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindak lanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau atau memelihara hubungan pelanggan.
1.   Database Pelanggan
Database pelanggan (costumer database) adalah kumpulan informasi konfrehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
2.   Gudang Data dan Penggalian Data
Data yang dikumpulakan oleh pusat hubungan perusahaan diatur dalam gudang data di mana pemasar dapat menangkap, menanyakan dan menganalisisnya untuk menarik kesimpulan tentang kebutuhan dan respon pelanggan perorangan.
Melalui penggalian data, ahli statistik pemasaran dapat menarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan sekmen dari kumpulan data.
Secara umum perusahaan dapat menggunakan database mereka dalam lima cara:
a.    Mengidentifikasi produk
b.    Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu
c.    Memperdalam loyalitas pelanggan
d.    Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
e.    Menghindari kesalahan pelanggan serius
3.   Kelemahan Pemasarbuan Database dan CRM
Ada empat masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif.
1.    Proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar dalam poranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personil ahli.
2.    Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorintsi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia.
3.    Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.
4.    Asumsi di belakang CRM  mungkin tidak selalu benar.
DAFTAR PUSTAKA
Kolter, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas.   Penerbit:  Erlangga : Jakarta.